Projektumfeld
Die Hörmann Gruppe ist Europas Nr. 1 für Tore und Türen. In 40 hochspezialisierten Werken in Europa, Nordamerika und Asien entwickeln und produzieren mehr als 6.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hochwertige Tore, Türen, Zargen, Antriebe, Zufahrtskontroll- und Stauraumsysteme für den privaten und gewerblichen Einsatz. Hauptsitz der weltweit agierenden Hörmann Gruppe ist die ostwestfälische Gemeinde Steinhagen bei Bielefeld. Das nach wie vor familiengeführte Unternehmen bilanzierte zuletzt einen Jahresumsatz von mehr als 1 Mrd. Euro
Um ein effizientes und einheitliches Reklamationsmanagement zu ermöglichen, hat Hörmann sich mit dem Thema intensiv auseinandergesetzt. Besonderer Fokus lag auf der bislang fehlenden Transparenz, die in diesem Bereich für lange Durchlaufzeiten sorgte. Zudem kamen bislang keine professionellen, unterstützenden Tools zum Einsatz, die die Reklamationen erfassen, nachhalten, einsehen und übergeben konnten. So suchte Hörmann einen Lösungspartner, der das Reklamationsmanagement vereinfachen, transparenter und effizienter gestalten sollte. Da man das Engagement der Axians bereits im Bereich NEO Mobile Suite und SAP CS/MRS Beratung zu schätzen wusste, war schnell klar, dass der Dienstleister auch für dieses Projekt der ideale Partner war.
Projektanforderungen & Projektziele
Das Ziel war es, einen einheitlichen Prozess zu definieren, der die Reklamationsbearbeitung in den verschiedenen Verkaufsniederlassungen und die Abwicklung mit den Produktionswerken effizienter macht. Dazu sollten die Kund:innen ihre Reklamationen über ein Self-Service-Portal aufgeben, stornieren und jederzeit einsehen können. Zusätzlich sollte auch eine „Guided Procedure“ dazu dienen, den Service-Mitarbeitenden einen Überblick darüber zu geben, welche Daten bei welchem Schadensbild zu erfassen sind.
Dabei galt es, einen neuen Reklamationsprozess zu entwickeln, um das während des Tool-Rollouts im Pilotland benötigte Change-Management über alle 14 Niederlassungen zu orchestrieren und das Projekt in den AMS (Support) zu überführen. Darüber hinaus musste ein „verbautes“ Bestandssystem übernommen und ein neuer Tenant während der Projektlaufzeit erstellt werden. Nicht zuletzt erfolgte auch eine Lokalisierung für den Rollout in verschiedene europäische Länder und China.
Umsetzung des Projektes
Zunächst wurde das Konzept einer Service Cloud entwickelt, die als zentrale Plattform für das Stammdatenmanagement und Ticketing der eingehenden Reklamationen dient. Hier finden das Tracking, die strukturierte, ganzheitliche Datenaufnahme und der Interaktionsaustausch zwischen den Verkaufsniederlassungen und Werken sowie den Kund:innen statt. Dabei sorgen detaillierte Reports und Listen dafür, dass sich die Reklamationen einfach analysieren lassen.
Während der Implementierung einer SAPUI5 basierten und gegen die SAP Service Cloud integrierten Self-Service-App wurde die SAP Business Technology Plattform als zentrale Erweiterungskomponente in die Gesamtarchitektur eingeführt. Die über die Service Cloud hinausgehende Systemlandschaft bietet darüber hinaus eine Telefon- sowie serverseitige Outlook-Integration zur vereinfachten Kollaboration im Sinne eines Front Desk Interaction Centers.
In Kombination mit regelmäßigen Releases wurde das Projekt in agilen, zwei- bis dreiwöchigen Sprints umgesetzt. Dabei wurde der entsprechende Fachbereich für die Anforderungsanalyse durch ein gemischtes Kern-Projektteam von Hörmann integriert. Rollouts im Train-The-Trainer-Konzept sorgten dafür, dass sich alle Stakeholder bis heute optimal abgeholt fühlen.
Dank des mit Axians vereinheitlichten Reklamationsmanagements können unsere Verkaufsniederlassungen, Werke und Kunden viel besser zusammenwirken.“
Lennard Eichler
Abteilungsleiter Zentrale Kunden- und Service-Applikationen, Hörmann
Projektergebnis
Durch die erfolgreiche Implementierung und den ganzheitlichen Einsatz der Service Cloud sowie des Self-Services ist eine medienbruchfreie Kommunikation zwischen Verkaufsniederlassung und Werk bzw. dem Hörmann Händlernetzwerk als Kund:innen möglich. Der vereinheitlichte Prozess und das Tooling ermöglichen ein Zusammenwachsen der verschiedenen Hörmann Einheiten. Während sich der interne Austausch deutlich verbessert hat, lassen sich auch Best Practices und vereinheitlichte Template-Prozesse leichter umsetzen.
Die Anwendenden sind jederzeit und auch zu unbekannten Reklamationen aussagefähig. Die Schritt-für-Schritt-Begleitung des Mitarbeitenden durch das neue System sorgt für eine deutlicher kürzere Prozesslaufzeit bei gleichzeitig einheitlicher Abwicklung über unterschiedliche Standorte hinweg. Dazu kommt eine erhöhte Kundenzufriedenheit, die vor allem durch das Self-Service-Angebot, die schnelleren Durchlaufzeiten und den besseren Überblick entsteht.
Das Kernprojekt ist abgeschlossen und alle Projektstakeholder und Anwender:innen, intern wie extern, sind mit dem Ergebnis zufrieden. Sobald weitere Landesgesellschaften die Anforderungen im Backend (ERP) erfüllen oder neue Brands in die Hörmann Gruppe integriert werden, wird die Gesamtlösung sukzessive weiter ausgerollt. Dazu wird auch der implementierte Funktions- und Prozessumfang über Change Requests kontinuierlich weiterentwickelt und optimiert.
Bildquelle: Hörmann
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