Wie Augmented Reality den Field Service revolutioniert

Je mehr die Serviceverfügbarkeit vom eigenen Personalstamm abhängt, desto stärker wirkt sich der Fachkräftemangel aus. Dazu kommen die oft hohen Schulungskosten und die Erwartungshaltung der eigenen Kundschaft, dass alles immer so schnell, transparent und günstig wie möglich ablaufen soll.  

Kein Wunder also, dass das Field-Service-Management (FSM) auf Innovationen setzt, um die Herausforderungen zu meistern. Die Rede ist von der Technologie Augmented Reality (AR), die auch in Sachen Service schon den Sprung in die Unternehmensrealität geschafft hat.  

Was ist Field Service mit AR? 

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Bevor der Techniker mit der Wartung einer Maschine beginnt, zieht er sich erst einmal seine AR-Brille oder ein AR-Headset an. Als dann ein Problem auftaucht, muss er nicht lange überlegen, denn der über Remote-Zugriff zugeschaltete Experte weiß sofort Bescheid. Er gibt ein paar Anweisungen und blendet die relevanten Infos direkt im Sichtfeld des Technikers ein, damit der die nötigen Schritte zielgerichtet ausführen kann. Abschließend werden noch die Wartungsdaten in Echtzeit überprüft und automatisch im entsprechenden System hinterlegt.  

Was ein wenig wie Science-Fiction klingt, ist in manchen Unternehmen bereits Wirklichkeit: Durch die Integration von AR-Technologie in Field-Service-Management-Systeme können Techniker Anweisungen und Anleitungen direkt vor Ort abrufen und ausführen. Dazu lassen sich 3D-Modelle und Informationen anzeigen und Probleme schnell und effektiv via Fernzugriff auf Experten lösen (Remote Assistance). 

Was in puncto Remote Assistance & Co. schon Praxis ist 

Das solche Szenarien in der Praxis angekommen sind, zeigt auch eine Studie zu Augmented und Virtual Reality, die COMPUTERWOCHE und CIO in Kooperation mit PTC umgesetzt haben:  

• Fast 75% der deutschen Unternehmen setzen bereits Virtual oder Augmented Reality ein oder planen dies. 
• 77% der Unternehmen gaben an, dass VR-/AR-Projekte den erhofften Erfolg bringen. 
• Über 1/3 der Unternehmen, die AR-/VR-Lösungen einsetzen, haben sich für Remote Assistance Anwendungen entschieden. 
• Für rund 45% der Unternehmen sind Schritt-für-Schritt-Anleitungen die VR-und AR-Funktionen, die am häufigsten genutzt werden. Fast gleichauf folgen die Fernunterstützung von Anwendern (39%), der Transfer von Wissen (38%) und Collaboration-Funktionen (37%). 
• Vor allem größere Firmen sehen in Anleitungen (49%) und Remote Assistance (43%) die zentralen Funktionen von Virtual- und Augmented-Reality-Lösungen. 

Zentrale Vorteile, die der „gläserne“ Techniker bietet: 

• Remote Assistance: Durch virtuelle AR-Unterstützung bezieht der Field Service die Ferndiagnose, Fernwartung und Remote-Unterstützung mit ein. 
• Know-how-Erweiterung vor Ort: Wenn sich spezielle Expertisen hinzuschalten lassen, müssen die Techniker vor Ort nicht so tief im Fach sein. 
• Reduzierte Ausbildungskosten: Wenn man die gefordete Kompetenz im Office bündelt und die Techniker vor Ort anleiten kann, sinken die Kosten.  
• Tätigkeiten vor Ort vereinfachen: Während der vor Ort Techniker dem Remote-Spezialisten „Live und in Echtzeit“ ein Bild von den Gegebenheiten zur Verfügung stellt, kann dieser visuelle und maßgeschneiderte Anleitungen einspielen. 
• Stillstandzeiten reduzieren: Insgesamt lassen sich Service- und Wartungsaufgaben schneller abwickeln, was auch die Verfügbarkeit der Produktion und Anlagen verbessert. 
• Erhöhte Transparenz: Relevante Informationen lassen sich direkt und automatisiert in ein CMS einpflegen, damit alle über den aktuellen Status auf informiert sind. 

Von der Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Wissentransfer 

Der aktuell größte Nutzen von AR liegt wohl in der Anwendung von Remote-Assistance-Anwendungen. Zusammen mit erfahrenen Experten kann der Techniker vor Ort Prozesse durchlaufen und währenddessen alle Informationen und Besonderheiten festhalten. Dabei wird er Schritt-für-Schritt angeleitet, um alle nötigen Aufgaben durchzuführen. Im Ergebnis sinkt die Fehlerquote, während der Service und die Wartungsarbeiten beschleunigt werden. Vor allem, da das Handsfree-Arbeiten und Pick-by-Vision problemlos möglich sind: Man hat beide Hände frei und muss keine Bedienungsanleitung in der Hand halten, während man in der Brille sieht, welche Gegenstände gerade zu nutzen sind. 

Dazu kommt ein effektiver Wissenstransfer, denn Augmented Reality eignet sich hervorragend, um bestehendes Know-how zu teilen und weiterzugeben. Mitarbeitende können sich damit schneller in (neue) Themenbereiche einarbeiten, was angesichts des hohen Bedarfs an Fachkräften ein klarer Vorteil ist.  

Potenziale, die AR für die Kollaboration bietet 

Wenn AR für die Fernwartung schon viele Möglichkeiten bietet – das Potenzial wird noch längst nicht ausgenutzt. Denn mit Hilfe von Augmented Reality lassen sich auch Kollaborationen direkt an der Maschine durchführen, Dokumentationen virtuell festhalten und verknüpfen. Kommt dann der nächste Techniker an die Maschine, kann er die Notizen in seiner Augmented Reality App einsehen und sofort für die Wartung nutzen. Dazu lässt sich spezielles und persönliches Fachwissen von erfahrenem Servicepersonal festhalten und unerfahrenen Mitarbeitenden vermitteln. 

Klare Sicht auf komplexe Serviceprozesse 

Vor allem ist es aber die zeitnahe Transparenz, die ein zentraler Vorteil von AR-Anwendungen ist: Indem sich im Vorfeld definierte und über das CRM-System eingespielte Milestones und Informationen live und in Echtzeit abklären lassen, bleiben alle über den aktuellen Status auf dem Laufenden. Das freut vor allem die eigene Kundschaft, die sich eine erhöhte Transparenz hinsichtlich laufender Serviceprozesse wünscht.  

Dazu kann der Kunde bei einer Störung selbst aktiv werden, indem er noch am gleichen Tag einen Termin mit einem Experten vereinbart und sich via Remote Support helfen lässt. Der eigene Mitarbeitende braucht dann nur noch seine AR-Brille aufsetzen und die angewiesenen Schritte befolgen, um das Problem zu lösen.  

Mit Augmented Reality den Service der Zukunft gestalten 

 Wenn auch viele noch skeptisch sind: Augmented Reality hat den Sprung in die Praxis geschafft und ist bereits in deutschen Unternehmen angekommen. Auch wir stellen immer öfter fest, dass die Technologie ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal ist: Unternehmen sparen Kosten und Zeit, während sie gleichzeitig eine zuverlässige Serviceleistung garantieren können. Dabei trägt eine hohe First-time-right-rate – also eine Problemlösung beim ersten Termin – wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. 

 Eine zentrale Voraussetzung ist natürlich, dass es überall mit dem Netzempfang stimmt. Und kommen dann noch eine Software- und KI-gestützte Predictive Maintenance, Einsatzplanung oder Ersatzteillieferung dazu, kann der Field Service der Zukunft nicht anderes als „exzellent“ sein. 

 Wenn Sie Fragen zum Thema haben oder wissen möchten, wie Sie den Weg dahin gestalten, sind wir jederzeit für Sie da.