Warum nun auch noch Qualtrics? – Customer Experience Management der nächsten Generation

Customer Experience Management – der Idealprozess

Customer Experience Management Tools dienen dazu, Kundenfeedback nach einem Produktverkauf oder einer erbrachten Leistung zu sammeln.

Skizzieren wir einmal den Idealprozess: Sie erhalten ein Kundenfeedback, beispielsweise in Form einer Bewertung, analysieren dies und leiten daraus Optimierungsmaßnahmen ab. Im nächsten Schritt befragen Sie Ihren Kunden erneut und prüfen, ob Ihre Maßnahmen Wirkung zeigen. Dieses Verfahren wiederholen Sie so oft bis Sie 100 % Ihrer Kunden zu 100 % zufriedengestellt haben – im Idealfall.

Kundenzufriedenheitsanalyse: Welche Methoden gibt es?

Um diesen – zunächst sehr aufwendig erscheinenden – Idealfall in der Unternehmensrealität zu verankern, gibt es viele verschiedene Methoden, die sich wie folgt kategorisieren lassen:

Es gibt Punktesysteme, mit denen Kunden anhand einer Skala ihre Zufriedenheit ausdrücken können. Je höher der Punktewert, desto größer die Zufriedenheit.

Es besteht die Möglichkeit, dem Kunden offene Fragen zu stellen. Die Antworten geben zwar mehr Aufschluss über seine (Un-)Zufriedenheit, aber die Methode ist mit einem deutlich höheren Analyseaufwand verbunden, da jedes Feedback einzeln eingeordnet werden muss.

Die neuste, und in Zeiten von Social Media und Onlineshopping, die wohl bedeutendste Methode beruht auf der Beobachtung sozialer Medien. Dabei werden Onlineplattformen auf Kommentare und Bilder gescannt, die auf das eigene Unternehmen hinweisen und festgestellt, ob die Erwähnung in einem positiven oder negativen Kontext geschieht.

Was Qualtrics anders macht als die anderen

Qualtrics verbindet diese Methoden im Qualtrics Customer Experience Management (CXM). Neben den klassischen Grundfunktionalitäten, wie ein Fragebogen oder eine Bewertungsskala, liefert Qualtrics CXM eine Kombination aus den wichtigsten Werkzeugen und stellt damit einen vollumfänglichen Überblick über das Stimmungsbild der Kunden zur Verfügung. Mit diesem Wissen gelingt es Anbietern schnell und effektiv auf Trends im Markt zu reagieren – sei es bei der Vermarktung der aktuellen Produkte, der Entwicklung neuer Produkte oder einer Dienstleistung nach dem Produktverkauf.

Ein entscheidender Wettbewerbsvorteil: Denn kaum ein Anbieter kann sich in der schnelllebigen Zeit des Onlinehandels erlauben auf den nächsten Quartalsabschluss zu warten, eine Marktanalyse zu starten und dann die passenden Maßnahmen abzuleiten. Zu groß ist das Risiko, dass Bestandskunden ihre Bedürfnisse auf anderem Wege befriedigen.

Wie profitieren Ihre Kunden von Qualtrics?

Trotz der Masse an gespeicherten Kundendaten darf die Intention beim Einsatz eines Customer Experience Management Tools nicht darin bestehen, Kunden zu überwachen oder gar kontrollieren zu wollen. Vielmehr geht es darum, Kunden die Möglichkeit zu geben schnell und einfach mit mir in Kontakt zu treten und Erfahrungen mitzuteilen.

Richtig eingesetzt, führt dies dazu, dass Kunden Vertrauen aufbauen. Sie haben das Gefühl verstanden zu werden, was wiederum Voraussetzung für eine langjährige Geschäftsbeziehung ist. Mit einem zufriedenen Bestandskunden schaffen sich Unternehmen zugleich einen guten Hebel für die Neukundengewinnung. Nichts ist überzeugender als die Kaufempfehlung eines Bekannten, der mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden ist.

Hingegen führt Unzufriedenheit bei einem Website-Besuch ebenso zu Verärgerung wie ein umständlicher Reklamationsprozess oder die zeitaufwändige Suche nach Produktinformationen. Im schlimmsten Fall treiben Sie Ihre Kunden damit in die Arme Ihres Wettbewerbs. Um diese Fehler zu vermeiden, gilt es jedoch, sie zu erkennen und zu verstehen. Qualtrics hilft Ihnen dabei, diese Erkenntnis zu gewinnen, wodurch Sie an den richtigen Stellschrauben drehen können, um Marketing, Vertrieb und Service zu optimieren.

Qualtrics XM – was noch dazugehört

Neben dem größten Baustein, dem Customer Experience Management (CustomerXM) bietet Qualtrics weitere Experience Management Tools an, mit denen sich Wissenssilos aufbrechen lassen und ein Gesamtbild über den End-to-End Prozess erlangen lässt. Durch den Einsatz von BrandXM, ProductXM, DesignXM und EmployeeXM lassen sich Markenwahrnehmung, der Einfluss von Kunden auf neue Produktideen und letztendlich auch das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter analysieren und effektiv steuern.

Des Weiteren hilft das Qualtrics XM dabei, auch die Potenziale anderer C/4-Produkte auszuschöpfen. Die Sales Cloud beispielsweise liefert Zahlen und Daten, die Sie durch Qualtrics Customer XM in einen Kontext mit Kundenbedürfnissen setzen können.

Fazit

Mit dem Qualtrics Experience Management bietet die SAP ein Tool an, dass Ihnen hilft, Ihre Kunden zu verstehen. Positives Feedback ist ein gutes Zeichen für ein funktionierendes Geschäft. Aber besonders negatives Feedback ist ein wichtiges Instrument, um Optimierungen anzustoßen.

Sie wollen wissen, welches der Qualtrics Produkte am besten zu Ihnen passt und wie Sie Experience Management Tools in Ihre bestehende Systemlandschaft integrieren?

Unser Experte Thomas Feller, Solution Architect SAP CX, hilft Ihnen dabei, sich für das richtige Produkt zu entscheiden und Ihre Kunden besser zu verstehen. Dazu steht er Ihnen für ein kostenfreies Beratungsgespräch zur Verfügung.