Customer Centricity mit SAP

Was ist Customer Centricity?

Customer Centricity ist ein Ansatz im Geschäftsbereich, bei dem der Fokus auf einer positiven Erfahrung während des gesamten Kundenlebenszyklus liegt.

Das Ziel ist es, die Kundenbindung und damit die Profitabilität zu fördern. Dafür betrachtet der Ansatz der Kundenzentrierung alle Interaktionen aus der Perspektive, den Bedürfnissen und Pain Points der Kund:innen und zielt darauf ab, Produkte, Services und Erlebnisse entsprechend zu gestalten.

Folgende Aspekte stehen im Mittelpunkt:

• Personalisierte Angebote und Dienstleistungen
• Ein tiefes Verständnis für Bedürfnisse und Erwartungen
• Rasche und effiziente Lösung von Problemen
• Einfache und bequeme Interaktionsmöglichkeiten
• Langfristige Beziehungspflege statt kurzfristiger Verkaufsförderung
• Proaktive Handlungen statt nachträglicher Reaktionen
• Feedbackschleifen zur kontinuierlichen Verbesserung

Wie funktioniert die Kundenzentrierung mit SAP?

Bei einem kundenzentrierten Ansatz mit SAP wird die Customer Centricity vor allem durch die Verknüpfung von Frontend- und Backend-Systemen verbessert.

So gibt es Systeme, mit denen man interagieren  kann – etwa durch Umfragen über Qualtrics, Newsletter, die via Emarsys versandt werden oder eben die Commerce Cloud, die als virtuelle  Storefront dient. Hier sind direkte Interaktionen möglich und geben Unternehmer ein direktes Feedback, ob die Customer Experience positiv ist.

Die nächste Schicht besteht aus Satellitensystemen wie der Service Cloud, Customer Data Cloud, Customer Data Platform oder Sales Cloud. Mit diesen Systemen agiert der Kunde unbewusst und indirekt, da hier seine Daten vorgehalten und Background-Prozesse gesteuert werden.

Gerade die Nutzung dieser Daten und entsprechende Analysen sind es, die  Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kundschaft ermöglichen. Und damit können sie relevante und personalisierte Erlebnisse erzeugen, die das jeweilige Bedürfnis in den Mittelpunk der Customer Experience stellen.

Use Case: vom Interessenten zum zufriedenen Radfahrer

Grundsätzlich lässt sich die Kundenzentriertheit in unterschiedlichen Branchen in allen Bereichen optimieren. Im folgenden spielen wir das verbesserte Kundenerlebnis exemplarisch am Beispiel eines Fahrradhändlers durch, bei dem digitale SAP Services die Customer Centricity optimieren.

1. Vom Anonymous zum Sales Qualified Lead

Marketingaktivitäten: Durch verschiedene Marketingmaßnahmen wird der potenzielle Kunde, den wir Martin nennen, auf das Online-Portal des Fahrradherstellers aufmerksam.

Anonyme Datenerfassung: Martin schaut sich auf dem Portal um und vergleicht Fahrräder. Während dieser Phase werden seine Aktionen und Präferenzen anonymisiert in der Customer Data Plattform gespeichert.

Personalisierte Angebote: Technologien, wie die SAP Customer Data Cloud  ermöglichen es, die anonym gesammelten Daten zu nutzen, um bereits personalisierte Angebote zu erstellen.

Terminvereinbarung: Martin bricht den Online-Kaufprozess jedoch ab, wird aber durch eine Händlersuche dazu animiert, einen Termin mit einem lokalen Händler zu vereinbaren. Dafür ist es notwendig, dass er sein Einverständnis (Consent) erteilt und ein Kundenkonto erstellt.

Identifikation: Jetzt ist der bisher anonyme Lead Martin identifiziert und sein Kundenkonto mit den anonym gesammelten Daten verknüpft. Aufgrund dieser und der bereits getätigten Aktionen gilt er nun als Sales Qualified Lead.

Fortlaufende Interaktion: Nun können fortlaufende Interaktionen mit Martin erfolgen – etwa, indem er regelmäßig einen auf seine Interessen zugeschnittenen Newsletter erhält.

2. Weiter geht’s bis zur Opportunity to Cash

Vorbereitung des Händlers: Der Fahrradhändler hat nun die Möglichkeit, vor dem Verkaufsgespräch auf Martins Kundendaten zuzugreifen und sich damit bestmöglich auf das terminierte Verkaufsgespräch vorzubereiten.

Probefahrt und Preisverhandlung: Das Gespräch läuft gut, Martin macht eine Probefahrt und ist mit seinem Wunschrad zufrieden – allerdings möchte er noch über den Preis verhandeln.

Quote-Anfrage an den Hersteller: Der stationäre Händler leitet nun eine Preis- und Konfigurationsanfrage an den Hersteller weiter. Das Angebot ist fix aktualisiert und enthält nicht nur einen kleinen Preisnachlass, sondern auch Zusatzoptionen, die Martin komplett überzeugen.

Abschluss des Verkaufs: Martin kauft das Fahrrad, und damit ist auch der Opportunity to Cash-Prozess abgeschlossen.

3. After Sales und digitale Services

Nach dem Kauf holt Martin sein Fahrrad ab und nimmt weitere Schritte zur Personalisierung seines Kundenerlebnisses vor: Er registriert sein Rad und abonniert diverse Services. Für diese Aktivitäten wird ein DSGVO-konformer Consent (Einverständnis) über die SAP Customer Data Cloud eingeholt. Anschließend wird ein spezieller Bereich (Tenant) im IoT-System angelegt, um seine persönlichen Daten und Nutzungsdaten sicher zu speichern.

Die gesammelten Daten, wie etwa die gefahrenen Kilometer, ermöglichen es dem Hersteller nun, maßgeschneiderte Erinnerungen für Wartung und Service zu versenden. Zudem lassen sie sich zur Erstellung von interessenbasierten Newslettern nutzen. Dazu bietet die SAP Infrastruktur auch die Möglichkeit, in der Zukunft weitere datenbasierte Services zu implementieren, wie etwa eine Gesundheitsvorhersage für den Fahrradakku.

Tipps und Tricks für mehr Kundenzentriertheit

• Kundenperspektive einnehmen: Bei allen Entscheidungen sollte man sich stets fragen: Wie würde ich das als Kunde haben wollen?
• Minimum Viable Product (MVP) entwickeln: Konzentrieren Sie sich darauf, ein erstes, minimal funktionsfähiges Produkt auf den Markt zu bringen, um möglichst schnell Feedback zu erhalten.
• Build-Measure-Learn (BML) Cycle: Nutzen Sie diesen Zyklus, um herauszufinden, was in Bezug auf Plattform und Services funktioniert und was nicht. Das erlaubt schnelle Anpassungen und Verbesserungen.
• Kundenkommunikation: Sprechen Sie direkt mit Ihrer Kundschaft, um Bedürfnisse und Wünsche besser zu verstehen.
• Bewusstsein schaffen: Kundenzentriertheit ist kein Produkt, sondern erfordert eine Veränderung des Mindsets im gesamten Unternehmen.

Next Steps auf dem Weg zu mehr Customer Centricity

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Und falls Sie dazu oder noch andere Fragen zum Thema Customer Centricity haben, zögern Sie nicht,   jederzeit zu kontaktieren.